Amplie sua competitividade através do atendimento

por Prof. Wagner Campos

Provavelmente você passou por vários momentos que o levaram a conclusão que o cliente nem sempre tem razão. E foi uma boa conclusão. Mas também é bem provável que tenha chegado à conclusão que apesar de nem sempre ele ter a razão, vale ouro.

Algumas décadas atrás até poderíamos “abrir mão” de clientes fazendo da forma como pretendêssemos e definindo como atuaríamos. Atualmente a realidade é outra. Existem centenas de produtos semelhantes e com qualidade e preços competitivos, dezenas de empresas que concorrem diretamente com você e localizam-se por todo o país e até planeta.

No passado os clientes mesmo insatisfeitos voltariam a negociar com sua empresa, pois era muito difícil obter novas oportunidades. Hoje, se esboçar uma pequena dúvida mediante a solicitação ele já está no quarteirão seguinte, negociando diretamente com seu concorrente e dando seu “depoimento negativo” a amigos, familiares, conhecidos, blogs entre outros, que tornará sua imagem amplamente divulgada, porém de forma negativa.
Para manter sua competitividade no mercado, minimizar possíveis perdas de clientes e prospecção de novos clientes, ampliação nas vendas e também redução de despesas e retrabalhos é necessário realizar alguns procedimentos. São eles:

Treine a Equipe: Prepare todos os colaboradores sobre os procedimentos da empresa, metodologia de trabalho, atendimento, entrega, cobrança, Visão e Missão da empresa. Isso otimizará o tempo, reduzirá despesas e reclamações e manterá a equipe mais coesa.

Conheça seus clientes: Desenvolva um banco de dados onde saiba quem são os clientes (nome, endereço, contato, registro de suas últimas compras, média de visitas, formas de pagamento).

Inove: Saia da mesmice. Desenvolva novos produtos, serviços, lay out, novas campanhas, promoções entre outras oportunidades. Conhecendo seu público alvo, busque meios de atrair com maior freqüência.

Evite dizer “não”: Existirão pedidos que provavelmente não possam ser atendidos. No entanto, evite dizer um não de imediato. Verifique se realmente não há nenhuma possibilidade de atendê-lo ou aproximar-se do que ele está solicitando. Dizer que não dá e atendê-lo somente depois de muita insistência ou até mesmo quando o cliente não desejar mais manter relacionamento com sua empresa apenas irá deixá-lo mais irritado e insatisfeito com a empresa.

Prof. Wagner Campos é Palestrante e Conferencista em Vendas, Motivação e Liderança. Diretor da True Consultoria. Administrador de empresas e Especialista em Marketing. Possui experiência há mais de 12 anos na área tendo atuado em empresas como Cia Cervejaria Brahma, Unibanco, Multibrás Eletrodomésticos, Bebidas Wilson e Sebrae. É autor do Livro “Vencendo Dia a Dia” e Coordenador e Prof. dos cursos de Marketing, Com. Exterior, Logística Empresarial e Recursos Humanos da Universidade Paulista – UNIP e Prof. e Coordenador do Curso de Marketing do Grupo Anhanguera Educacional.

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